「自意識過剰」や「自己嫌悪」にとらわれているときには自分を明け渡す時ーGOOD to GREATという法則

Good to Greatという題名の全米ベストセラーの本(邦題「ビジョナリー・カンパニー 2 – 飛躍の法則」)があります。

 

Good to Great

 

ビジョナリー・カンパニー 2 - 飛躍の法則.jpg

直訳すると、「グッドから素晴らしいへ」「よいから偉大へ」とでも訳することができるでしょうか。

 

人の真似ではなく、なんとなく周りと一緒でもなく、自分が「自分の人生」を生きることは、今の「個の時代」を生きるために土台となるスタンスだと思います。

 

同時に「自分」にばかり焦点をあてていると、「自意識過剰」になったり、「自己嫌悪」や「自己満足」になってしまったり、逆効果となる時もあります。

 

「自分」が苦悩の原因であるという表現さえあります。

 

または、そこそこまでは自分の努力や自分の力でがんばってできるけれども、グッドからその先に行くにはどうしたらいいのか?という問いにも繋がっていきます。

 

モーツアルトはたった数年の間に何百曲も素晴らしい曲を作曲をして天才音楽家と呼ばれました。

 

彼にとっては、音の塊(かたまり)がメロディーがとしてまさに彼の上に降ってきた、というような体験だったそうです。

 

作曲をすることは、もちろん彼の努力を土台にしていますが、彼の能力を超えた、彼に与えられた役割とまさにギフト(贈り物)でした。

 

わたしはクラシック音楽のコンサートに行くのが好きですが、一生懸命に努力して指揮棒を振る指揮者と、自分が導管(conduit)となってその人を通じて音楽が醸し出されていくかのようにオーケストラ全体から音色を引き出す人の両方を体験したことがあります。

 

簡単にいうと、前者の人は力が入っていて、後者の人は軽やかです。

 

前者は「Good」ですが、やはり「Great」にはたどり着けません。

Greatな演奏は、その人個人を超えたより大きな力と一体になったようなものです。

それがまさに「Great」=「偉大な」と呼ばれるゆえんだと思います。

 

「Good to Great」という本のタイトルは、まさにその違いを見事に一言で表現しているなあと思います。

 

自分を超えたより大きな力である「偉大さ」(Greatness)とつながることを意図しましょう。

 

でも、これは大きなことをするという意味ではありません。

 

仮に「大きな仕事」をしていても中途半端な気持ちで取り組んでいたら、まったく偉大さを発揮できません。

 

逆に聞こえるかも知れませんが、自分ができることの「小ささ」を認めて、大きな力に道を譲って働いてもらうのです。

 

掃除でも、料理でも、一見小さな仕事と見えるものでも、そこに自分を通じて今やっていることに「偉大さ」(Greatness)がもたらされるようにと自分を明け渡すのです。

 

そして、より大きな力に道をゆずるときに、私たちは自分を通じて働く大きな秩序を体験し、畏敬の念を感じ、心が満たされ、充足感を感じるのです。

 

心をこめて何かに取り組んでいるとき、またはその人が情熱を感じていることに取り組んでいるときには偉大さが自然に表れています。

 

だから、自分が好きなこと、情熱を感じることをやりましょう、と言われるのですね。

 

それがもし人と関わるときには、自分を通じて相手の人に対してより大きな力によって愛や慈愛、安らぎがもたらされるように意図しましょう。

 

それは自分の力でできることではありません。

 

明け渡しましょう。

 

より大きな力に働いてもらいましょう。

 

自分が努力をするというレベルでは満たすことのできない部分が私たちのDNAの中には組み込まれています。

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すべての人間関係に使える!愛を伝え、愛を受け取る5つの言語(5 Love Languages)

今日友人たちとランチをしながら、愛の言語(Love Languages)についての話しになりました。

 

人は常に人間関係の中で、常に何らかのメッセージを送り合っていて、人によって愛されていると感じる方法が違うと言われています。

 

それを五つの愛の言語(Love Languages)として分類して説明した本「The Five Love Languages」(邦題「愛を伝える5つの方法」 )は、なんと世界1100万部!だそうです。

 

やはり、豊かな人間関係を築き保つためにはやはり理解や工夫がいるということなのだと改めて思います。

 

5つの愛の言語(人が愛されていると感じる方法)があると言われていますが、「愛を伝える5つの方法」を参考に、5つのタイプを簡単に紹介したいと思います。

 

人それぞれ、愛を感じる点があって、大きく以下の次のタイプに分類されます。

  1. Words of Affirmation(肯定的な言葉)
  2. Quality Time(クオリティータイム)
  3. Receiving Gift(贈り物)
  4. Acts of Service(サービス行為)
  5. Physical Touch(身体的なタッチ)

 

1肯定的な言葉(Words of Affirmation)

思いを言葉にして表すこと。感謝、賞賛、励まし。勇気を与える言葉、優しい言葉をかけること。

相手を尊重する気持ちを言葉にして伝えること。このタイプは、単純な励ましの言葉一つで安心感や絆を感じます。肯定的な言葉を聞くたびに愛を感じ、リラックスします。逆に声のトーンが否定的だったり、批判的だったりすると、不安レベルが上がやすいので、何かを伝える時には必ず愛のある優しい言葉でフィードバックを挟むことが大事です。

 

2クオリティ・タイム(Quality Time)

相手のために時間を作り、いっしょに過ごすこと。いっしょに楽しむ。目の前の相手に関心と注目をそそぐこと。

このタイプの人は、どんな1日を過ごしたか、など、相手の人が自分に関心を向けて聴いてくれると理解され、気遣われていると感じます。

その人のために時間をつくってあげないと、あなたはその人に対して無関心だと捉えられてしまう傾向が高いので、長い時間でなくていいので、5分だけでも完全に相手に関心と興味を向けて会話をしたり、一緒に行動してあげることが大切です。

 

3贈り物(Receiving Gifts)

相手を思っていること、考えていることを表現するプレゼント。品物の金額ではなくて、それが象徴する思いが重要。

贈り物によって愛を感じる人は、贈り物を受け取ることでその人が自分のことを考えていてくれたと感じます。「君を理解しているよ、考えているよ、君のことを研究しているよ」というメッセージを贈り物という象徴に感じます。このタイプの人は誕生日や記念日に贈り物をあげることを好みます。自分がそこに価値を置いているからです。でも、このタイプが期待するプレゼントは必ずしも値のはるものである必要はありません。あなたのことを理解していますよ、あなたのことをわかっていますよ、というメッセージが伝わればいいのです。また、とても高価なものを一回贈るよりも、小さいプレゼントを何度もこまめに贈る方が喜ばれます。

 

4何かをしてくれる・何かをしてあげる行為(Acts of Service)

勉強や仕事を手伝う。猫の世話、花を活ける。料理や掃除など、ほとんどの家事や雑用はAct of Service。

親切な行為や身の回りのことをしてもらうと愛を感じる人がいます。

例えば、家事を手伝ったり、料理を作ってあげたり、文字通り、相手に何かをしてあげる事で愛情を感じるタイプです。

このタイプにとっては、散らかった状態の部屋やキッチンなどは「災いのもと」となります。その人がやって欲しいこと、自分が相手にやって欲しいことをお互い丁寧にコミュニケーションをすることが大切になります。

 

5スキンシップ(Physical Touch)

手をつなぐ、抱きしめる。性的なふれあい。パートナーといっしょにソファでくっついて座るなど、身体的なふれあい。

スキンシップタイプの人は、触れてもらうことで安心感を覚え、気遣われていると感じ、そして、それによって愛されていると感じます。このタイプには、優しい抱擁をされることは100回優しい言葉をかけられるよりも勝ると感じる人もいます。

そっと相手の肩に手をおいたり、さりげないタッチや外を歩く時に手をつなぐこと、触れ合って座ることに安心と愛を感じる人もいます。

ただ、相手に聞かずに自分のやり方で決めつけて相手に触れることは逆の効果となりかねません。

スキンシップは相手の空間に入り込むことでもありますから、相手の人と丁寧にコミュニケーションをとりながら相手によって心地よいスキンシップをみつけましょう。

 

まず、自分のタイプを知ることが大切ですね。

 

さて、自分の言語をみつける診断サイトもみつけたので、ぜひ、やってみてください。

きっと、自分のパターンについて発見があると思います。

 

http://ur2.link/PZuQ

 

ちなみに、これの5 Love Languagesは、世界的に結婚カウンセリングで使われているそうですが、家族のタイプを知ったり、上司のタイプを知ったり、ビジネスやプロジェクトのチームビルディングでも使われているそうです。

 

個人的に面白いと思うのは、これが人間関係に関する愛の「言語」と呼ばれていることです。

 

同僚やチームメートでも国や母国語が違う人とは、お互いに違うことを前提として相手を知ろうとしたり、言葉で伝えようとする努力をもっと意識的にしますが、たとえ同じ日本語を話す人同士であっても、やはり基本的には違う人とコミュニケーションをとると考えて、お互いを理解しようとする姿勢が大切なんだと改めて思います。

 

私たちの人間関係が恵まれ豊かなものでありますように!

国連のトップのトップ研修では答えではなく理由を聞かれる。

さて、この数日間、オックスフォード大学で行われるチュートリアルと呼ばれる一対一の個人指導の体験を例に、答えは一つではないこと、をお伝えしてきました。

 

これを読んでいるみなさんの中には、でもそれは学校という場だから成り立つんだろう、と思う人もいるかも知れません。

 

では、国連での研修を例にとって、「答えは一つではない」ということがどのように捉えられ、実践されているのかお伝えしたいと思います。

 

私は国連事務総長特別代表候補者養成研修(Senior Mission Leaders’s Training)というものに参加したことがあります。

 

これは、国連事務総長の代表として紛争地の最前線で国連のPKO活動を指揮する国連のトップのトップを養成する研修です。

 

国連事務総長特別代表とは、閣僚経験者などが任命されることも多く、この研修に参加できる人は各国から推薦された警察や軍隊のトップ、国連で働く人の中でも参加できるのはほんのわずかです。

 

そんな私が30代半ばにして参加できたのは、南スーダンなどでの経験や経歴が評価され、「オブザーバー」という正式に参加する(選抜される)権利はないけれども、研修には参加してもいいという機会をいただいたからでした。

 

さて、そんな研修ですから講師陣には経験豊富な方々が並んでいました。

 

女性で世界で初めての防衛大臣になったフィンランドの元大臣、内戦中の軍隊と交渉を担ってきたある国連特使、元国連事務総長特別代表、そして、紛争地で一万人以上の国連軍を指揮してきた元司令官など、経験豊富な方々が並んでいました。

 

参加者の人たちの多くは、国を代表している立場であり、「国連事務総長特別代表」として任命され、その国の外交プレゼンスを上げることが目的なのでかなり真剣でした。しかも、2週間も続く研修では、10センチ近い資料も渡されました。

 

私と言えば、紛争地の最前線で指揮をとってきた方々から直接体験談を聞ける機会がありながら、課題をこなしたり発言をするプレッシャーから解放されているのですから、ある意味とても理想的なシチュエーションだったかも知れません。

 

米軍が作っただけあって課題はけっこう本格的で、内容が面白かったので、正式には何の評価にもならなかったけれども、資料は読んだし、私だったら答えはこうかなあと課題にも取り組んでました。

 

さて、そんな機会に恵まれた私が興味を持ったのは、研修の内容や講師の方々の体験談もそうでしたが、この研修がいったいどのように評価されているのか?という点でした。

 

研修は、講義と演習の組み合わせで構成されていました。

 

演習では、毎日渡される課題に対して、仮想国のトップとして自分ならどう判断するのか、という意思決定の過程を学んでいくものでした。

 

その演習の策定には、米軍も関わっているというだけあって、シナリオは世界各地の事例が集約されたような本格的な内容でした。

 

事例には、例えばこのようなケースがありました。

 

ーある勢力間で武力衝突が起こる可能性が高いという情報を受け取った。国連はどう対処をするすべきか?

 

ー国の北部で部族間衝突がおきた。隣国が国境を封鎖し、避難民が足止めされることになった。国連がとる手段は何か?

 

ー国の東部と北部でそれぞれ避難民が発生した。水と食料を必要としているが、現在確保されている輸送能力と人員では全ての人に配給することはできない。次の物資補給までには少なくとも3~5日がかかる。今ある資源を何に使いどこに向けるべきか?

 

ー来週ある大規模なデモが予定されている。そのデモが国連事務所へ向かう可能性がある。国連はどう対応するべきか?

 

ー過去に民族衝突が起きたことのある地域住民から弾圧の恐れがあるという訴えを受け、保護を求められた。国連はその要請を受け入れるべきかどうか?

 

ちなみに、ここで挙げられた例は、多少形こそ違えど、私が働いてきた国でも体験してきたことでした。

 

私は、こうした課題をする必要はありませんでしたが、あまりにリアルな課題だったので、

 

その事例に触れただけで、すっかり目が覚めてしまいました。

 

私の頭は急回転し始めました。

 

さて、

 

いったい何が「答え」なんだろうか?

そもそも「答え」などあるんだろうか?

講師の人たちは何と答えるんだろう?

 

そして研修は、参加者が事例に取り組む時間が与えられた後で、講師の人たちから意見を求められたり、質問が投げかけられる、といった形で進んでいきました。

 

そして、それぞれの参加者の意見や回答に対して、そこで鍵となる点に対して、それぞれの講師の人たちから体験談やコメントがシェアされました。

 

それぞれの方の体験談自体もとても興味深かったのですが、個人的に面白いと思ったのは、たった一つの「答え」もなければ、その場にいた講師の人たち全員が用意した「共通の回答」があった訳でもなかったことでした。

 

そして、面白かったのは、参加者と講師陣との間のやり取りでした。

 

講師の人達から参加者の人たちに繰り返し投げかけられていた質問はこのようなものでした。

 

なんでそう思ったのですか?

それはどういう意味ですか?

こういう可能性についてはどう思いますか?

 

あなたは、「なぜそう考えたのか」という根拠と思考プロセスを確認するという作業でした。

 

そして、「こういう可能性についてはどう思いますか?」という議論から漏れていた視点についての問いかけがあったり、思考を広げるような別の視点が投げかけられることがありました。

 

ここでも質問されていたのは、オックスフォードのチュートリアルとまったく同じ趣旨の質問でした。

 

つまり、何か決まった「回答」がある訳ではなく、ここでも問われていたのは、あなたはなぜその結論にいたったのか?という意思決定にいたるまでの思考プロセスでした。

 

国連のトップのトップ研修が教えてくれるように、課題が難しいからこそ、決まった「答え」ではなくその考えにいたるまでのプロセスを鍛えていくのです。

人間とは誰もが人の役に立ちたい生き物。

そう私に教えてくれたのは、銃をもった軍人の人たちでした。

 

私が国連の平和維持活動(PKO)に関わることを通じて、体験させてもらった「ユニークなこと」の一つは、軍人の人達と一緒に働くということだったかも知れません。

 

南スーダンなどの現場にいた時には、30カ国以上の軍人の人たちと日常的に接していました。 情報収集をしたり、計画をたてたりとお互いが必要になるからです。

 

そんな私ですが、正直に告白すると、最初は「軍人」という人たちに対する偏見がかなりありました。

 

日本で生まれ育った私にとっては、そもそも日常的に接点がないので、軍隊は未知の世界でした。

 

これは東ティモールの国連PKOの現場に私が初めて派遣された時の話しですが、

究極のヒエラルキー組織である軍隊を相手に、私は、そもそもどんな階級があって、どの順番に偉いのか分からず、目の前のメイジャー(major)に対して、サージェント(sergent)と呼び、一緒にいた同僚から「彼はメイジャーだよ」と耳打ちされたこともありました。

いわば、課長をヒラ社員扱いしたようなものです。😝

 

相手はポルトガル軍でしたが、幸いにそんな私の失礼を「ああ、日本から来た新人の女の子ね」と、ニコニコと受け入れてくれました。

 

軍人とは、いざという時には戦闘をするための訓練を受け、それ自体を職業にしている人たちです。

軍人と聞くと、戦車や銃など「戦闘」を思い浮かべると思いますが、国連PKOでの彼らの主な目的は役割は闘うことではありません。

 

国連PKOでの彼らの役割は、主に、情報収集、信頼構築、住民の保護、交渉、紛争予防です。

 

停戦直後だったり、ある地域の情勢が不安定だったり、暴動が起きている場合、その前線に行き情勢を確認するのは軍人の人たちです。そういう意味でも。彼らの果たす役割はとても重要です。

 

また、時に和平合意の内容について村人に知らせたり、その地域のニーズの聞き取り調査をすることもあります。

紛争後の国はインフラが破壊されていることが多いので、テレビや電話などの情報発信手段も通信手段も限られているからです。

 

私は南スーダンの現場などで。軍人の人と一緒に働く中で自然と親しくなっていきました。

 

中には、母国の内戦の最前線にいた人たちなどもいて、国際政治の教科書や世界のニュースを見るだけでは信じられないような彼らの「本音」に触れることも度々ありました。

 

そして、そんな彼らとの会話を通じて思ったことがありました。

 

「戦争を知っているからこそ、ある意味で普通の人たちよりもよっぽど平和を望んでいる面もあるんじゃないか?」と。

 

私がこの意味を本当に実感したのは、2012年に、米国政府から個人の専門家としてアジアの軍隊に派遣されて、国連PKOに関する訓練の講師を努めていた時でした。

 

その訓練の目的は、国連に派遣される軍としてのスキルや心構えを身につけることです。

そのトレーニングは、とても簡単でとても難しいものでした。

 

簡単なのは、国連PKOの現場では「敵」を倒す必要はないからです。

難しいのは、それまで「敵」だと思っていた人たちと話し合いをするという、いつもと「真逆なこと」が求められるからです。

 

今までは「敵を倒す」ことを訓練されてきたのに、国連の現場では「敵」は存在しない、と言われます。

相手が「武装勢力」や暴徒であっても、彼らは「敵」ではないからです。

 

彼らを倒すことが目的なのではなく、暴力や戦闘行為をやめさせ、なぜ彼らが暴力や紛争に及んでいるのかを理解し、どうしたらそれをやめさせることができるのか、という合意や方法を探ることが目的だからです。

 

なので、訓練で求められたのは次の点でした。

 

相手の言い分を聞くこと、

当事者双方の意見を理解すること

中立の立場を守ること

交渉すること

武器は最後の最後の手段として正当防衛にのみ使用すること、

ただし一般市民を保護する時には使ってよいこと、

女性への暴力を防ぐために積極的に行動すること、

人権を尊重すること、などです。

 

紛争は一度起きてしまうとその解決はとても大変です。

ですから、紛争をいかに日常的に防止(prevention)できるかが同じくらい大切となります。

 

そのためには、日常的な情報収集や状況判断が鍵となるので、

地域の人達から信頼されること(信頼構築)は特に重要になります。

 

そして、講義のテーマとして扱われたのは、安保理決議や国連PKOの意思決定、人道支援、交渉、武器使用権限、停戦後の復興などでした。

 

実際のシーンを再現した「演習」も行われました。

 

例えば、住民によるデモに遭遇した場合はどうしますか?

近くで発砲があった場合はどうしますか?

といった実際のシーンを

現地の人たちを住民役として雇って行うのです。

 

その演習に参加する側はシナリオを伝えられないので、デモをする住民に対峙しながら、それぞれがその場で判断し行動することが求められます。

 

身体が反応してしまうのか、発砲音(実弾はない音だけのもの)を聞いたら自動的に「敵」を追いかけ、住民は無防備にさらされたままということもありました。

 

私も気が付いたら何度か叫んでいたことがありました。

「国連軍の役割は住民を守ることであって、敵を倒すことじゃありませーん!!!」と(汗)

 

そして、訓練では、

住民の人達と向き合う時の姿勢、

その時の銃の位置

コミュニケーションのし方までに注意を向けました。

 

国連のPKOのトレーニングで使われる用語に3Ps(Presence, Posture, Profile) という言葉があります。

 

言葉で伝わるのは10%以下であるという観点から、非言語の部分で何を伝えているかに意識を向けましょう、という意味です。

 

日常的な姿勢や態度などの非言語ランゲージ領域を通じてこちら側の確固たる意図を示すこと、そしてポジティブな 影響も及ぼす、というニュアンスも含まれます。

 

住民の人たちから見れば、軍人だろうが、文民だろうが国連の要員としてみなされるからです。

 

実際に、紛争地といった現場であるほど、信頼構築の大切さは強調してもしきれない位大きいものだと思います。

 

 

3週間、ほぼ毎日「教官」としてアジア・中東7カ国の軍隊と向き合う日々。

これから先の人生でも、こんな体験はもうないかも知れません。

 

当時、私がいたのは、バングラデシュ軍の国際訓練研修所。

首都のダッカから車で3時間くらいのところにありました。

外は昼間は35度を超える猛暑。

 

ヘトヘトになって宿舎に戻ったら、アメリカ人の同僚が笑顔で迎えてくれ、「マンゴーウィスキー」を作ってくれました。

 

ここはイスラム教との国。

ビールが飲めません。

 

彼いわく、空港で買ってきたウイスキーと、ここで調達できるありとあらゆるものを割ってみた結果、「ウィスキーとマンゴーの組み合わせが、一番この土地の気候にあうんだ」と。

 

私は彼の言うことを信じることにしました。

かくして、私は夜はマンゴーウィスキーを飲み、次の日も次の日も、私は演習でこれから国連PKOの現場に派遣されるかもしれない人たちとの訓練を続けました。

 

「みなさんが軍として身につけてきたスキルを人を助けるために使う機会です」と言いながら、私の方も改めて軍人という人の立場をはじめて実感した、と思いました。

 

自分自身の安全を保ちながら住民を保護するという仕事は、 相当の精神力と技術的な鍛錬が求められます。

 

改めて、 そのプレッシャーの大きさを実感しました。

 

自分にとって「未知」の世界に向き合ったからでしょうか。

 

こちらが理解しようとした姿勢が伝わったからでしょうか。

 

軍人の人たちと向き合ったこの体験は、私に思わぬ「贈り物」をくれました。

 

「ネパール軍に戻ったらこんなこと言えないけど、僕はずっと毛派(ネパールの「反政府勢力」)ともっと対話をするべきだって思ってたんだ。」そう伝えてくれたのはネパール軍の士官でした。

 

別のモンゴル軍の士官の人はこう言いました。

「今まで人を倒す戦術しか習って来なかったけど、はじめて、国連の理念に触れることができた。」と伝えてくれました。

 

イラクに二度も派兵された米軍の同僚からはこんな発言もありました。

「僕は2回目のイラク派遣で、ようやく『敵』も人間だって気づいたんだ。

僕たちはたとえ戦闘中だって敵を人間として扱うべきなんだよ。」

 

バングラデシュ軍の士官の人からはこんな「告白」もありました。

「長年軍隊にいるけど、『人間』らしくあることを自分に求めていいんだってはじめて思えたんです。ところで、軍隊をやめようと思っていています。」

こちらの方が、一瞬焦りました。。。(笑)

 

目の前の世界がいつもとちょっと違って見えましたように感じました。

 

人は究極的には誰でも人の役に立ちたいという願いを持っている存在かも知れない、彼らはそんなことを私に思い出させてくれました。

最高級エアラインと国連トレーニングの意外な共通点

機内にはバーラウンジがあって、

席はベッド付きの個室で

バスタブ付きのシャワー室まで用意。

『セックス・アンド・ザ・シティ2』の映画の中で、ケリー、ミランダ、サマンサとシャーロットの4人はアブダビ行きの超豪華旅行に招待されます。その4人が揃って飛行機に乗るところから映画は進んでいくのですが、その飛行機は「えっ?!これ本当に機内?!」とびっくりするくらいの豪華仕様なのです。

 

さて、あの映画で使われたエアラインは、どこかと一部のファンの間で話題になりました。

 

ドバイを拠点とするエミレーツ航空です。

エミレーツ航空は、ドバイを本拠地とするエアラインで、2013年には「ワールド・ベスト・エアライン」を受賞。世界150都市に就航するなど、最近最も存在感を増している航空会社です。

 

2014年バンクーバーでのサッカーワールドカップを覚えている方も多いと思いますが、優勝表彰式で赤い帽子の制服姿でメダルを持って並んでいたのはエミレーツ航空のクルーで、他には、ACミランなどのサッカーチームのユニフォームや競技場でもEmiratesの広告をたくさん見かけます。

 

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私がスーダンで働いている時、お世話になっていたのがまさにこのエミレーツ航空で、スーダンの空港でエミレーツの機内に足を踏み入れた途端、緊張から解放された私はいつも安心して深い眠りに落ちてしまうのでした。

 

エミレーツ航空がここまで存在感を増した理由は、豪華な設備と洗練されたサービスだけでなく、世界の中継地(ハブ)としてのポジションです。アジアとヨーロッパ、アフリカと中東、アメリカをつなげる場所がまさにドバイなのです。

 

エミレーツやドバイの誇る「豪華さ」には個人的には、「わ!石油王国っ」(笑)と感じる部分もありますが、UAEを拠点とする他のエアラインと比べてもそのブランド力は圧倒的です。

 

エミレーツ航空はどの写真にも、白人、アジア人、中東系、ブラウン系の人などなど写真には必ず幅広い顔立ちの人たちを揃えています。

 

 

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2016年3月現在で、なんと164カ国もの(!)クルーが乗務しているそうです。

 

エミレーツ航空に乗ると、他のエアラインではほとんど聞かれない機内アナウンスが流れます。

 

「この便には、◯◯カ国のクルーが乗務しております。クルーが話す言語は英語の他、日本語、中国語、タガログ語、フランス語、ハンガリー語、アラビア語、ヒンディーです。ご要望の最にはどうぞご遠慮なくお申しつけください。」などなど、その便によって国籍はほんとにいろいろです。

 

ここまではっきりと「多様性」を武器にしているエアラインを他に知りません。

 

「Diversity」(ダイバーシティー)は、エミレーツ航空のブランド力の大きな核なのです。

 

 

日本航空ならば、お客さんは基本的に日本人。

ユナイテッド航空ならば、お客さんは基本的にアメリカ人。

ルフトハンザ航空なら、お客さんはドイツ人が多い、といった具合ですが、

 

でも、エミレーツ航空の場合、UAEの国のお客さんをターゲットにしている訳ではありません。

ドバイが中継地であるということは、エミレーツ航空のお客さん自身も世界中から乗ってくる人たちだということです。

 

だから、乗ってくる人たちは、ほんとうに様々です。

 

しかも、

あの二階立ての巨大なエアバス380を世界で一番多く所有していて

豪華エアラインというブランドイメージを固めているのだから、

高水準のサービスを期待してくるお客さんも沢山いそうです。

 

Emirates Suite Two Seats

 

そんなエアラインの印象を決めるのは実際に接するクルーの人たち。

 

さて、

 

この164カ国もの人たちにエミレーツ航空はどうやって「サービス」についてトレーニングしているのでしょう?

何十カ国もの文化やサービスの方法を覚えないといけないのでしょうか?

それとも、なんらかの統一されたサービスの基準やマニュアルがあるのでしょうか?

 

なぜ私がエミレーツ航空に興味を持ったかといえば、私は175カ国もの人が働く国連というで働いていたので、いろんな国の人と働くこと自体に大きな楽しみがあるのと同時に、いろんな国の人とチームを組み一緒に働くには、それなりの努力とトレーニングが必要だと何度も痛感した体験があるからです。

 

そんなことをなんとなく思っていたら、エミレーツ航空のベテランのパーサーで、ドバイでクルーのトレーニングを務めている友人から連絡をもらいました。

 

「来週、日本便でTokyoに行くからお茶しよう。」

Yes! 😊 もちろん!

 

彼女との再会が楽しみでした。

ちなみに、私が彼女と出会ったのは高校生の時。いまだに連絡を保っているのはとても嬉しいことです。

大学生の頃には、バンコクの彼女の家族の家に泊まらせてもらったり、彼女の家族にもとてもよくしてもらったこともあるので、お互いの近況報告にも花を咲かせました。

 

さて、話しをエミレーツに戻します。

 

彼女は、ベテランです。

仮に機体がA380だと、最大800人もの乗客を載せます。

クルーも15人を超えます。

 

彼女はパイロットに次ぐ全クラスと全サービスの責任者なのです。

 

さて、今回の日本便のクルーは、ブラジル人、ホンジュラス人、エストニア人、フィリピン人、日本人などなど。

 

まさにそんな多様なチームメンバーがいて、時にはユニフォームの着方が違う時もあるそうです。

 

その時には、その国の文化を尊重しながら、その人の性格なども見極めながら、その点を指摘することも彼女の仕事だし、10時間も超えるフライトならば時にはいろいろなことも起こるでしょう。

 

ちなみに、彼女はファーストクラスもビジネスクラスもエコノミークラスでも直接サーブはしないそうですが、彼女は全クラスのサービスをマネージすると同時に、彼女は自分の重要な仕事の一つをこう説明してくれました。

 

「最高の笑顔をたたえて機体の端から端までを歩き、時にはバーカウンターにいるお客さんとおしゃべりをすること。」

(エミレーツ航空のA380のビジネスクラス、ファーストクラスにはバーがあります。)

 

 

彼女はもともと人が好きなタイプの人でしたが、経験を積んで、彼女の笑顔には貫禄と優雅さが加わっています。

 

もし私が機内で彼女の笑顔をみかけたら、その凛とした姿からきっとエミレーツ航空に対して信頼や安心感を感じるだろうなと思いました。

 

 

 

さて、164カ国もの人たちが働くエミレーツ航空のクルートレーニングでは何を学ぶのでしょうか?

なんらかのサービスの基準というものは存在するのでしょうか?

 

彼女の答えは、こうでした。

 

「機内設備の使い方やサービスの流れは習うものの、

サービスはこうあるべきだという基準も、

こうしないといけないというマニュアルもなくて、

一人一人が何を求めているのかを分かるようになるのがサービスの基準。」

 

 

「もし、なんらかの『トラブル』が起こった際には、

相手がお客さんだからと言って、

全てに従うわけでもないけれども、

相手の言っていることを受け止め、

本当にその人が何を言おうとしているのかが分かるようになること、

その状況で相手の要望を満たすためにできる最善の方法を探ること」。

 

なるほど〜ですね。

 

相手はどこの国の人かも分からないし、

仮に分かったとしても人が求めるものはそれぞれ違うのだから、

究極的にはそうなるのかも知れません。

 

彼女の体験談には、

お客さんからのクレーム処理しかり、

多国籍チームのメンバー間のコミュニケーションのコツしかり、

私が国連の研修で習ったり、紛争国の現場で力を発揮してくれた聴く力、観察力や共感力が満載で、

 

国連人事部がやっている研修とエミレーツ航空のトレーニングには

実はけっこう共通点が多いんじゃないかと思いました。

 

同じ仕事に対して、「食事を配る仕事」だと思う人もいれば、「いざという時に安全を確保する仕事だと」思う人もいるだろうけれども、彼女の話しから感じたのは、どんな仕事にも「極める」と「見える世界」があるということ、そして、彼女自身が自分の仕事に対して常に自分にとっての「プラスアルファー」の意味をつくってきたんじゃないか、ということです。

 

 

さらに、4歳の息子さんのママでもある彼女は、計画中の「次の展開」についても教えてくれました。

 

今まで目の前の仕事に向き合ってきたからこそ、すべての体験が次に生かされていくーそんな展開がのように聞こえました。

 

 

今日も彼女は、教官として、またはクルーとして、笑顔と凛とした美しさを世界中の人たちに届けていることでしょう。

 

また日本にフライトして来てね😊

 

Have a safe and pleasant flight!

 

 

 

 

マニキュアと口紅は全員レッド。164カ国の同僚たちーもしあなたがCAになったら?

機内にはバーラウンジがあって、

席はベッド付きの個室で

バスタブ付きのシャワー室まで用意。

『セックス・アンド・ザ・シティ2』の映画の中で、ケリー、ミランダ、サマンサとシャーロットの4人はアブダビ行きの超豪華旅行に招待されます。その4人が揃って飛行機に乗るところから映画は進んでいくのですが、その飛行機は「えっ?!これ本当に機内?!」とびっくりするくらいの豪華仕様なのです。

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私は飛行機萌えの「空美ちゃん」なので、そんな機内を見るだけでテンションが上がります ⬆️⬆️⬆️(小さい頃は成田空港に行っただけで大興奮でした(*^-^)ニコ(笑))

 

 

さて、あの映画で使われたエアラインは、どこかと一部のファンの間で話題になりました。

 

ドバイを拠点とするエミレーツ航空です。

エミレーツ航空は、ドバイを本拠地とするエアラインで、2013年には「ワールド・ベスト・エアライン」を受賞。世界150都市に就航するなど、最近最も存在感を増している航空会社です。

2014年バンクーバーでのサッカーワールドカップを覚えている方も多いと思いますが、優勝表彰式で赤い帽子の制服姿でメダルを持って並んでいたのはエミレーツ航空のクルーで、他には、ACミランなどのサッカーチームのユニフォームや競技場でもEmiratesの広告をたくさん見かけます。

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私がスーダンで働いている時、お世話になっていたのがまさにこのエミレーツ航空で、スーダンの空港でエミレーツの機内に足を踏み入れた途端、緊張から解放された私はいつも安心して深い眠りに落ちてしまうのでした。

 

エミレーツ航空がここまで存在感を増した理由は、豪華な設備と洗練されたサービスだけでなく、世界の中継地(ハブ)としてのポジションです。アジアとヨーロッパ、アフリカと中東、アメリカをつなげる場所がまさにドバイなのです。

 

エミレーツやドバイの誇る「豪華さ」には個人的にはちょっと「わ~!石油王国っ」(笑)と感じる事もありますが、UAEを拠点とする他のエアラインと比べてもそのブランド力は圧倒的です。

エミレーツ航空はどの写真にも、白人、アジア人、中東系、ブラウン系の人などなど写真には必ず幅広い顔立ちの人たちを揃えています。

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2016年3月現在で、なんと164カ国もの(!)クルーが乗務しているそうです。

 

エミレーツ航空に乗ると、他のエアラインではほとんど聞かれない機内アナウンスが流れます。

 

「この便には、◯◯カ国のクルーが乗務しております。クルーが話す言語は英語の他、日本語、中国語、タガログ語、フランス語、ハンガリー語、アラビア語、ヒンディーです。ご要望の最にはどうぞご遠慮なくお申しつけください。」などなど、その便によって国籍はほんとにいろいろです。

 

 ここまではっきりと「多様性」を武器にしているエアラインを他に知りません。

 

「Diversity」(ダイバーシティー)は、エミレーツ航空のブランド力の大きな核なのです。

 

さて、このエミレーツ航空は、世界150都市に就航しているだけあって、世界中からクルーを募集しています。

 

ドバイには家具付きのマンションが用意され(写真を見せてもらいましたが豪華でした~)、家賃も医療費も会社負担で税金もかからない上に、フライト先では5つ星ホテルに宿泊しながら世界中を旅することができるということで、その倍率は100倍を超えることも少なくないそうです。

 

今でも世界中からクルーを募集しているらしいのですが、

一般常識と英語力を問う筆記試験とグループディスカッションに続いて最終面接のステップがあるのだそうです。

 

その中でも特に「エミレーツらしい」のがグループディスカッションで、

例えば、国籍や年齢、性別も異なる架空の6人を、2人1組のルームメイトにするにはどんな組み合わせがいいと思いますか?というお題がだされ、『なぜあなたはその組み合わせにしたのですか』と理由を求められるのだそうです。

その人物の中にはムスリムもいればクリスチャンもいて、そのお題を通じて、世界的なバックグラウンドを理解しているか、判断力や観察力、チームワークがとれそうかどうかが判断されるのだそうです。

 

というのも、

毎回一緒に働くクルーや路線が変わるため、多国籍な人たちとチームワークをとりながら一緒に働く能力が特に重視されているからです。

 

そして世界の中継地としてのエアラインであるという事は、エミレーツ航空のお客さん自身も世界中から乗ってくる人たちです。

 

しかも、

あの二階立ての巨大なエアバス380を世界で一番多く所有していて

豪華エアラインというブランドイメージを固めているのだから、

高水準のサービスを期待してくるお客さんも沢山いそうです。

 

そんなエアラインの印象を決めるのは実際に接するクルーの人たち。

 

さて、

この164カ国もの人たちにエミレーツ航空はどうやって「サービス」についてトレーニングしているのでしょう?

何十カ国もの文化やサービスの方法を覚えないといけないのでしょうか?

それとも、なんらかの統一されたサービスの基準やマニュアルがあるのでしょうか?

 

エミレーツに乗るたびに、よくそんなことを思っていたのですが、

 

最近、そのエミレーツ航空でベテランのパーサーを務め、今はまさにその164カ国出身のクルー達をドバイでトレーニングする立場にある友人が急遽羽田に来ることになって、再会する機会が最近あったのです。

 

さて、その「究極のトレーニング方法」とは???

続き→ エミレーツCAトレーニングと国連トレーニングの意外な共通点とは?

創造性が高いのはどっち?ーコミュニケーションが多い or オープンな組織?!

 

2015年度で国連で働いている職員の出身国は、合計で175カ国だそうです。

加盟国数は全部で193カ国ですが、UAE、カタール、アンゴラ、ツバル、ナウル、バヌアツなど、一人も職員がいない国が若干数あって175という数字になっています。

 

国連は、いわば、世界の中で最も「多様性」の実践に対して、お金も時間も労力もかけることがゆるされ、正当化されている組織と言ってもいいと思います。

 

では、これだけたくさんの国の人達と一緒に働くことは大変なことなのでしょうか?

 

私の体験としては、単純に簡単だとは決して言えるわけではないという意味では「イエス」であり、「人間二人以上が集まれば、意見の不一致や相違はありえるもの」という前提で考えると同時に「ノー」です。

 

私自身、一番初めの国連の赴任地の東ティモールで、

「女が仕事をするのは無理だ」と全員の前で言い放ち、お手伝いさんに命令をするかのような口調で女性に命令をする、一周り以上年上のパキスタン人の男性のグループリーダーと一緒に働くことになった事がありました。

 

女性は医師や教師以外は補助的な業務にしかつかず、一般的に男性が先に食事をし、女性は台所で食事をするというパキスタンでは、その人は今までの人生の中で女性とはほとんど働いたことがなかったのかも知れません。

 

頭ではそう分かるものの、人間は感情の生き物。

「国連って人種とか女性の平等をうたってる機関じゃないわけ?!」と最初は大いに憤り、

同時に、「こういう場合はいったい相手に何と言って、どうやって対処して、どうやってこの問題を正式に提示したらいいんだろう」と、大いに悩み、だからと言って口を聞かないわけにもいかず、たくさんの失敗を重ねたものでした。

 

今思えば、175カ国もの人たちが一緒に集まって働くことを成り立たせるにはどうしたらいいのか、というリアルな現場への「イニシエーション」であり、

◎ 相手の考え方や文化背景を知ること、

◎ 自己主張をしないといけない時を知ること、

◎「アサーティブ」であること (必要であれば「ノー」と言うことを含め、自分の意見をはっきり持ちつつも、一方的に主張するだけではなく、相手に伝わるように話すこと)、

◎ 事実(facts)と人(person)を分けること、

◎ ハラスメントなどがある時は事実関係を記録することなども含め周りの人に協力してもらうこと

 

など、いろいろな国籍もの人たち、バックグラウンドも文化背景も違う人達が一緒に集まって働くことを成り立たせるにはどうしたらいいのか、という点で大事なことを本格的に意識し、学び始めることになったのはこの「事件」がきっかけでした。

 

国連スタッフデー

⬆️ 国連スタッフデー。自分の国のドレスや民族衣装を着て来る人もいる。スコットランド人の軍人の同僚が着ているのは「キルト」と呼ばれるスコットランドの民族衣装。@ニューヨーク本部にて

 

私のケースは少し極端な例ですが、国連のワークカルチャーは基本的には「アングロサクソン文化」寄りでありながら、同時に、例えば、自分の上司や同僚がアフリカや太平洋の島の出身の人であることなどもあり得ることを考えると、相手の考え方や文化背景を知るなどの努力が数倍以上に求められるという面は確かにあります。

 

そうした環境も関係してか、

国連では職場での人間関係、上司と部下の関係、自分の仕事に対する評価などについての意見の相違、または、ハラスメントに対する異議申し立てがそれなりの数であること、

それが時には、国籍や人種にからめられて捉えられることが多い事、

そうした背景から、国連の人事部が年間を通じて「効果的なフィードバックの仕方」や「仲裁」に関する研修を実施している事を知ったのでした。

 

「フィードバックの仕方を学ぶのに丸二日も研修に費やすものなんだ」(!)と少しびっくりすると同時に、

 

私自身もそうした研修に参加する機会を得て、部屋の中に、ありとあらゆる肌の色の人達がいるのを見た時に、

 

「ああ、悩んでいるのは私だけじゃないんだ」

 

そして、

「意見の違いや対立に対処する方法を最初から分かっている人はいなくて、誰もが学んでいくものなんだ」、とある意味「ホッ」としたのを覚えています。

 

実際、そうした研修は、「急がば回れ」じゃないけれども、長期的な視点で言うと、時間も労力もかける価値が十分あったと思いますし、組織としても投資し続ける価値があるものだと思います。

 

「職場における意見の相違や対立は自体は、人間の自然の営みの一部であって、組織が学び、進化をする呼びかけである」としつつ、「私たちは職場での対立に建設的に対処する能力を身につけなければならない」と、国連には2002年にオンブズマンオフィスというものが設けられました。

 

国連のオンブズマンオフィスは、非公式に職員間の仲裁(mediation)を行うことも含め、職員が職場での対立に対処する能力をあげることを目的にしています。

 

最近ではさらに進んで、「職場での懸念や対立を効果的に提示する方法についてのガイダンスやコーチングを秘密厳守で提供します」、とまで、書かれているのを見ると、こうしたサービスがより身近に気軽に申し込めるようになったという印象があります。

 

アメリカ政府で働く友人に、「連邦政府マネージャーハンドブック」という物を見せてもらったことがありますが、こちらにも、何十ページにも渡ってオフィスでの意見の相違や対立の扱い方に関するコーチングのコツが書かれていたのが印象的でした。(アメリカ政府の職員もいろいろな国の出身の移民の集まりです。)

 

職場での意見の相違や対立は出来れば避けたいのが本音だけれども、意見の相違や不一致自体は人間の営みの自然な一部なのだとしたら、

 

個人的な体験としては、

 

まったくそうした会話が持てないような雰囲気の環境よりは、

意見の相違や対立はありえるものとする雰囲気は、

ある意味大きな安心感をくれたように思います。

 

ハーバード・ビジネススクールのデイビッド・ガービン教授は、

組織が創造的に機能するためには、

「コミュニケーションの回数が多いことよりもむしろ批判的なコミュニケーションをオープンに行えるかどうかが重要である」と指摘し、以下の3点を創造的な職場環境を支える要因として挙げています。

 

 

1. 精神的な安全 (思ったことを自由に発言できる、自分の意見に対して批判されたり、報復されない等) 

2. 違いの尊重 (意見や考えの食い違いが起きても建設的な対話ができる等) 

3. アイディアの許容度 (新しいアイディアや変わった?発想も尊重される) 

 

異なる意見や対立を扱う能力と創造性には相関関係があるという訳です。

 

意見の不一致や相違が、調整や新しい選択やアイデアのための機会でもあるとしたら、

 

これからますます不確実性の高まる解のない時代、

意見の不一致や対立を避けるのでもなく、

単に「解消する」ものでもなく、

新しい発想を生み出す機会として活かすことのできる知恵を身につけたいものです。