国連でも必須!「聴く力」こそ世界に誇れる日本の武器だ

世界で活躍するためには、何か特別な資格や能力が必要だと考える人は多いだろう。だが、日本人が得意とする「聴く力」は国連職員の研修項目に入るほど、重宝される力なのだという。

バングラデシュ女性とセックスの話をして気づいたこと

 

ある日のこと、私はバングラデシュの首都ダッカで12人ほどの現地の女性たちと一緒に座っていました。バングラデシュ人の友人に誘われ、「あるテーマ」について話し合う会に参加するためでした。

テーマは、「セックス」です。

人間として当たり前の営みでありながら、途上国、特にイスラム圏では、セックスについて母から娘に正しい知識が伝えられることも、女性同士で語り合う機会もほとんどありません。

それゆえ、結婚年齢の早いバングラデシュでは、セックスについて人知れず悩んでいる人が多い、ということをその友人から聞いていました。

 

「だからこそ、女性同士で自由にこの話題をシェアできる会を持ちたいの。セックスは秘密でもないし、苦痛なことでもない。人間としてあたり前のことだって伝えたいの」

 

友人の熱意と意気込みをはっきりと感じました。

 

イスラム圏では、たとえ女性同士であってもセックスについて話すことには、大きな勇気が要ります。だからこそ、彼女の勇気とパイオニア精神を応援したいと思い、私は会に参加することにしました。しかし実際にその場に行くと、不慣れなテーマに、私はすっかり委縮してしまったのです。

 

「私はセックスの専門家でもないし、自信を持って人にシェアできる体験があるわけでもないんだけど……」

 

つい、そう言い訳してしまった私に、友人はきっぱりとこう言いました。

 

「あのね、チカ。私は専門家の意見を求めているわけじゃないの。私は同じ女性の一人として、あなたにそこにいて欲しいの」

 

その言葉で、ようやく私は自分に何が求められていたのかを理解しました。私は当時、国連の平和維持活動(PKO)訓練の講師を務めていました。その仕事柄、何に対してもエキスパートで答えを持っていなければならないと思い込んでいたのです。

 

友人のその言葉のおかげで気が楽になり、彼女たちの話を聞くこと、そしてなにより、言葉や文化も越えて心が通じ合える瞬間を、私は純粋に楽しむことができました。

 

女性たちも、「日本人のチカが参加してくれたことが単純に嬉しかった」と言ってくれたし、私がそばにいて「心強かった」と友人にも感謝されました。

いま求められる「聴く力」

 

世界を舞台に仕事をしたいと思ったとき、私たちは「何か大きなことをしないといけない」とか、「目に見える成果や結果がないと意味がない」と思いがちです。

でも、本当にそうなのでしょうか?

実は、私がバングラデシュで体験した「一緒にいること」こそ、いまの世界で求められている

ことであり、なおかつ日本人の得意分野でもあると思うのです。

 

この連載の第一回目では、国連職員として南スーダンで働いていたとき、「仲裁」にかかわった体験を紹介させていただきました。

仲裁とは、中立の場をつくり、それぞれの言い分を聴き、その橋渡しをすることです。

この仲裁には、とても大きな力があります。

 

世界でも最も争いの根が深いと言われている南スーダンでさえ、仲裁によって、敵同士でも個人のレベルでは信頼関係が築かれるのを目撃しました。

仲裁の立場では、基本的には助言をしません。逆に、何か言いたくなる衝動を抑える訓練を受けるくらいです。

 

アドバイスもせず、本当に解決方法が見つかるものなのでしょうか? もし本当にそうだとしたら、いったいなぜでしょう?

 

それは、「聴く力」によるものなのです。

 

話をほんとうに聴いてもらえる時人は「変わる」ことができる

 

もちろん、ここで言う「聴く」とは、ただ単に音が耳に入ってくることではなく、より能動的な聴く姿勢を指します。

 

ちなみに、国連ニューヨーク本部で職員が受ける研修では、2日間のうち丸一日を「聴く」訓練に費やします。仲裁や交渉といった専門的な研修だけでなく、全職員に推奨されていたコミュニケーションの研修でも、一日をかけて「聴く」訓練をしました。

 

聴く力は、国連という175ヵ国もの人たちが働く場におけるコミュニケーションの「核」とされているのです。

 

NASAやマイクロソフトのコンサルタントをつとめるアネット・シモンズは、『プロフェッショナルは「ストーリー」で伝える』(海と月社)のなかで、「聴く力」の効果を次のように列記しています。

 

● 話を聞いてもらえる「安心感」

● なんでも自由に話してもいいと思え、相手に受け止めてもらえる体験

● 話すことで、自分が何が理解できて、かつ、理解できていないのかがはっきりする

● 話していくうちに、自分のなかの「理屈では説明できない部分」に気づき、その部分が受け止められることも含め、自分の思考や行動が整理されていく

● 話すことで、自分の話を自分で聞くことになるので、それを再検討できる

● 頭が整理・統合された結果、知恵や創造性が引き出される

 

ハーバード大学のキーガン教授は、人がほんとうに変わろうとするときは、自分が語りつづけるストーリーを自分が検討できるスペースをもてるときだ、と言っています。

 

「『敵』も人間だと気づいた」──兵士たちが漏らした本音

 

私がほんとうに「聴く力」を学べたと感じたのは、PKOの仕事で南スーダンに駐在したときでした。

 

南スーダンのようないつ紛争が再発するかわからないような国では、この先の状況がどうなるのか予測するために自分なりの価値基準や判断材料を持っていなければなりません。

 

そのためのヒントを少しでも得ようと、南スーダン政府や軍関係者に会いにいくのですが、もちろん彼らは簡単に本音を言ってはくれません。

 

そんな状況ですから、彼らの話を聴くときには発する言葉だけでなく、ちょっとしたしぐさや表情にも全身で耳を澄ませるようになりました。

 

そして、言葉では表現されない、彼らの背景やニーズ、動機を探り、「この人たちは本当に和平合意を守るつもりがあるのか?」「本音を言っているのか?」といったことに対するヒントを何とか見つけようとしていました。

 

そんな体験を重ねるにつれ、私の「聴く力」も向上し、相手に対する理解も深まり、自然と信頼関係ができあがっていきました。

 

国連PKO訓練の講師をつとめていたときには、内戦を経験した軍人たちが、本音を打ち明けてくれることがありました。

 

「国に戻ったらこんなことは言えないけど、私はずっと反政府勢力(毛派)と、もっと対話をするべきだと思っていた」(ネパール軍の士官)

 

「私は2回目のイラク派遣で『敵』も人間だと気づいた。戦争は相手を打ち負かせば終わりというわけじゃない」(米軍の同僚)

 

「長年、軍隊にいたせいでずっと葛藤していたけど、『人間』らしさを自分に求めていたんだと気づいた。実は僕、軍隊をやめようと思っているんです……」(ある国の士官)

 

「最近は他の国に紛争の調停に行くようになったけど、私に初めて異文化体験をさせてくれたのは日本の厚木だった。米国の田舎生まれの私の目を世界に開かせてくれた日本に感謝している」──そう話してくれた米軍のとある将校は、北朝鮮への対応で注目を集めるアジア・大平洋司令部ハリー・ハリス司令官の直属の部下でした(当時)。

聴く力には10段階ある

 

そうした体験を経て、私は「聴く」ことにもいろいろなレベルがあるのだと気づくようになりました。以下はこれまでの体験をもとにまとめた「聴く力の10段階」です。

1、相手の言葉を聴く
2、相手のニーズ・心配を聴く
3、相手の動機を聴く
4、相手の考えの「背景」を聴く。どんな理由があって、こう考えるようになったのだろう。
5、相手の感情を聴く
6、相手の強みや才能を聴く
7、相手の願いや望みを聴く
8、相手に対して自分はどう思っているのか、という自分の反応を聴く
9、相手との共通点を聴く
10、相手の本当の姿を聴く

ここで挙げている「聴く」対象は、言葉に表現されているものだけはありません。

まだ、表現されていない、または、本人さえ自覚していないニーズや動機、望みも含まれます。それらにも意識を向け、聴き、感じ、本人以上に理解することが大事なのです。

 

家族や親しい友人ですら、そんなふうに話を聴いてくれることはめったにありませんから、やはり聴いてもらえる体験はありがたいものです。

 

最近のMBAプログラムでは、ジャズの即興演奏を聞きにいったり、アロマの香りを試したり、ダンスをしたり、みんなで一緒に暗闇を体験したりして、「どんなときに人は安心して相手に心を開くのか」を学ぶそうです。

 

こうした取り組みには、従来のトップダウン型からチームの能力を引き出すことのできるフラット型へ、求められるリーダーシップ像が変化しているという背景があります。

 

現代のような変化の早い時代には、一人の人間がすべての答えを出せるとは限らないので、これまでのやり方にとらわれずに新しいアイデアを取り入れることが重要である、という認識が急速に広まっているのです。

 

米軍で国際治安支援部隊司令官などを務めたスタンリー・マッククリスタル氏も、近年、求められる軍人像が「強くて頼りになるリーダー」から代わってきたとTEDで語っています。

https://embed.ted.com/talks/lang/ja/stanley_mcchrystal

 

「この15年であらゆるものが変化しました。まず、地理的な活動範囲が広がり、テクノロジーが使われるようになりました。作戦も多様化して、多くの民間人がかかわるようになっています。

 

そんな変化のなかで、私が直面した大きなチャレンジは、文民や民間人も混じったチームを命令以外の方法で動かすこと。そして、まったく違う価値観やスキルを持った『ミレニアル世代』に積極的に耳を傾け、彼らのテクノロジーのスキルを活用しながら環境を整え、全員を共通の目的に向かわせることでした」

 

それを成し遂げるためにこそ、マッククリスタル氏は「聴く力」を磨いたのだと言います。

日本人の「聴く力」は突出している

 

これは米軍の例ですが、価値観が多様化するなかで、立場や世代を越えて、互いの意見にオープンに耳を傾ける姿勢の重要性はどんな業界にも当てはまるのではないでしょうか。

 

その根本に「聴く力」があるのだとしたら、世界的に見ても日本人はその能力に非常に長けています。

 

私は日本でファシリテーションや仲裁のスキルについて教えたことがありますが、国連の職員が2日間かけてようやく掴みかけるレベルの「聴く力」を多くの日本人がすでに持っているのを見て、驚きました。

 

実際、日本人は「聴く力」や「感じ取る力」を日常的に発揮しています。

 

「あの人は会議でああ言っていたけど、本当に言いたかったのはこういうことだったんじゃないか?」といった深層の部分を洞察することを、みなさんも自然にやっているのではないでしょうか?

 

日本人には当たり前のように聞こえるかも知れませんが、これは世界的にみると稀有な能力です。そして、この力こそがいま世界で求められているのです。

 

たとえば、2011年に独立した後、内戦が再発している南スーダンには、生まれたときから戦争しか知らず、教育を受ける機会もなく、話し合うことを一度も体験したことがないまま大人になった人たちが大勢います。

 

彼らは銃や武力でしか、相手を動かす方法を知りません。いくら話し合いが大事だと言われたところで、彼ら自身一度も「聞いてもらった」体験がなく、話し合うということがどんなものなのかわからないのです。

 

しかしながら、もし、彼らが武器を手に取る前に、誰かが話を聴いてくれていたら、どうでしょう。

 

人は争いを体験するほど、聞いてもらうこと、理解されることを、強く求めるのではないかと思います。生存や安全と同じくらい、人間は社会に承認されることを求める生き物だからです。

 

そもそも、世界にかかわりたい、自分が属している社会をよくしたいと思うのは人間の本能的な欲求です。それが、国連やNGOといった職種に就かないとできない、という状況も変わるべきときなのでしょう。

 

「聴く力」は世界で通用する大きな武器なのです!

 

 

 

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2ヶ月で10倍の資料をこなせるようになったお話しー自分の中の「基準」と「当たり前」がまったく変わること

オックスフォードの学生がチュートリアルで習得することは、自分の中の「基準」と「当たり前」がまったく変わることです。

 

「こんな量どうしたらこなせるんだ?」と感じられたことが、いつの間にか「出来そう」に変わっていくことです。

 

オックスフォードのチュートリアルで読む文献の量は、1週間で20冊~50冊位の量に及びます。

 

もちろん英文です。

しかも、難しそうに書いてあります。

 

最初は、まずこの大量の文献の量に圧倒されることになります。

 

いったいこの量をどうやって読めばいいんだろう?と途方にくれそうになります。

 

どこから手をつけていいか分からなくなって何度も泣きそうになりました。

 

しかも、読んでも簡単に分かるようなものでもありません。

 

私は、18世紀に建てられた寮の一室で、分からないのは自分だけなんじゃないか?と落ち込みました。

 

どうして学者という人たちはもったいぶったように難しく書くんだ。

もっと簡単に書いておくれー!と何度も言いたくなりました。

 

本を読む量が追いつかない。気持ちは焦るばかり。

 

それでも教授とのチュートリアルの日は刻々と迫ってきます。

 

大人数の講義だったらなんとかごまかせるだろうことでも、一対一なのでごまかせません。

 

ただ安心したのは、そのように悩んでいたのは私だけではなかったという事実でした。

 

私が当時暮らしていた寮では、ポルトガル人、インド系イギリス人、スリランカ系イギリス人、タンザニア人、中国人、イギリス人と日本人の私が一緒に住んでいました。

 

この文献の量に誰もが戸惑い、文字通り格闘していました。

 

そして、自分に問いていくのです。

 

どうしたら、これを時間内でできるのか?と。

 

そして、自分の方法をみつけていくのです。

 

なんとか最初の学期の8週間が終りました。

最初の8週間を乗り切って、心底ホッとしたのを覚えています。

 

文字通りなんとか乗り切ったという感覚で、ともかく終えられてよかった、と思いました。

 

そして、クリスマス休暇に入り、束の間の休憩を過ごしました。

 

年が明けて、再びオックスフォードのキャンパスに戻りました。

 

二学期目を迎えようとしている自分の心境の変化に気がつきました。

 

その文献の量を目の前にしても、前よりも落ち着いている自分がいたからです。

 

文献の量は相変わらず多く、課題の答えもすぐに分かりそうなものではありません。

 

 

内容に手応えをつかんだとまではいきませんでしたが、チュートリアルとはこういうものなのだ、と、思っている自分がいました。

 

「こんな量どうしたできるんだ?」と感じられたことが、この量が「当たり前」になっていたのです。

 

そして、その量が当たり前と感じられると、最初はただただ圧倒されていた量を目の前にしても、「出来そう」だと感じられたのです。

 

1983年に陸上のカール・ルイス選手が100メートル走で9秒台を出し、「10秒の壁」を破った時に彼は超人と言われました。

 

ただ、「10秒の壁」を一人が超えると、人間の身体能力自体はそれほど変わっていないはずなのに、その数年内で9秒台で走る人が続出しました。

 

「できる」ことが当たり前になってくるからです。

 

オックスフォードのチュートリアルで体験したのは、自分の基準が上がることでした。

 

私たちは自分の中で「もう無理」「もう限界」だと感じた時点で、人間としての潜在能力の2割も使っていないと言われています。

 

スポーツ競技だけでなく、そのような環境に身をおくことでそのようなことが起こります。

 

あなたの中の「もう無理」や「もう限界」は本当にそうですか?

 

ほとんどの人は、自分の能力の1割か2割も使っていないのです。

 

 

ちょっと想像してみてください。

 

今の自分の能力の10倍のことができるとしたら、どんなことができると思いますか?

 

どんなことが可能だと思いますか?

 

なんだかそっちの方が楽しそうだと思いませんか〜? ^^

 

 

イスラム圏の男性の本音ー男性も「本当はもっと自由に女性と接っしたい」

先日、国際女性の日(3月8日)にアフガニスタン人の元同僚の男性からメッセージをもらいました。

 

「国際女性の日おめでとう!全ての女性に祝福を」

 

日本ではあまり耳にしませんが、海外では、3月8日は International Women’s Dayとして知られ、A Happy International Women’s Day!という挨拶が交わされることもあります。

 

この起源は、1904年3月8日にニューヨークで、働く女性たちが婦人参政権を要求してデモを起こし、その後、ドイツの女性たちなどから「女性の政治的参加と平等」のための記念の日にしようという世界的なムーブメントが動きがあったことがきっかけとされています。

 

オックスフォード大学しかり、ウィーンフィル管弦楽団しかり、世界的な歴史を持つ組織が、女性にもより平等に門戸を開き始めたのは70年代、そしてその数が増えてきたのはほんとうにこの20年くらのことです。

 

私自身も南スーダンといった紛争が起きていた国で働いてきましたが、現場では軍人の人たちと一緒に働くことも多く、同じチームの中で女性一人の時もありました。

 

そして、その中にはイスラム圏の人たちもたくさんいました。

 

その人たちの何人かと友達になった中で、彼らもほんとうは女性ともっと自由に接したいし、女性にもっと自由になってもらいたいんじゃないか?と思ったことがあります。

 

 

イスラム圏では、社会的に男女の役割や規範が細かく決められています。

 

例えば、女性は男性が一緒に食事をしない、

女性は学校に行かなくていいとされたりする地域もあり、

女性の地位はまだまだ厳しい状況にあります。

 

以前、バングラデシュ軍で国連の平和維持活動に関する訓練の講師を務めていた時、ジェンダーについての講義を担当することがありました。

 

国連の平和維持活動に関するトレーニングには国連が規定した全世界共通の項目があり、そのうちの一つがジェンダーなのです。

 

世界の半分は女性。

 

そして紛争地で真っ先に影響を受けるのは女性や子供たちです。

 

彼らが派遣先の国の治安を守るという重要な仕事を果たす上で、

女性がどのようなチャレンジに直面するものなのかを理解するという意図でした。

 

ただ、派遣先はイスラム圏。

ましてや相手は軍人。

 

ジェンダーの話しがどこまで通じるんだろう???

どこまで耳を傾けてくれるんだろうか?

 

 

正直、はじめは懐疑的でした。

 

まずジェンダーという概念について説明しました。

 

「『男女の役割』というのは文化的、社会的に規定されているものです。

男女の役割は社会の変化や世代を経て変わることもあります。」

 

 

 

すると、と手があがりました。

 

「世代で変わることもあるってどういう意味ですか?」という質問でした。

 

単純に、バングラデシュではちょっと想像がつきにくいのですが。。。?!

そんなニュアンスが伝わってきました。

 

こんな説明をしました。

 

「私の祖母は沖縄の片田舎に生まれました。その村で子どもを8人育てました。

その娘(私の母)は戦後、その片田舎に生まれながら、

船と電車に乗って東京にやってききました。

 

働き始めて数年後に男女雇用機会均等法が制定され、当時としては珍しかった女性のフルタイムのプロフェッショナルとして定年まで働きました。

 

孫(私)は国連に入り、ニューヨーク本部や南スーダンで働きました。

最近、ひ孫(姪っ子)が誕生しました。

彼女はとても活発なので南スーダンでは飽き足らず宇宙へ行ってしまうかもしれません。」

 

最後に笑いがおきたので通じたようです。

 

バングラデシュでは女性のトイレがあまり整備されていなく、バスに乗る時などは女性が何時間もトイレを我慢することを知って、ショックを受けた話しもしました。

 

紛争の前線を経験してきた人も含め、現役の軍人ばかりでしたが、親身に耳を傾けてくれました。

 

講義の後、彼らのうちの何人かが私のところに来てこう伝えてくれました。

「実はずっとこういう話しをしたいと思ってたんです」と。

新鮮な驚きでした。

 

 

南スーダンにいた時には、パキスタン軍の人たちと仲良くなり、よく一緒にご飯を食べていました。

 

 

パキスタンという国は社会・文化的に男尊女卑であるばかりか、軍人という立場もあって、母国で女性と普通におしゃべりすることはほとんどないようです。

 

私は軍人でもないし、まったくの個人同士の付き合いです。

 

自然と冗談を言い合ったりすることもあります。それは私にとって当たり前のことだったのですが、あちらにとっては当たり前じゃなかったのでしょう。

 

当たり前ながら彼らも普通の人間。

やっぱり、冗談を言い合ったり、ツッコミを入れたくなることもありますよね。

 

そんなたわいもないことが、こちらが想像する以上にとても楽しかったようなのです。

 

 

イスラム圏の男尊女卑と言われている社会でさえ、

個人的には必ずしもそれでいいと思っているわけではなく、

男性自身、本当はもっと自由に女性と接っしたいー

しかも、女性にもっと自由であって欲しいと思っている(!)

そう思っている人は実はけっこう多いんじゃないか?

 

この体験からそう思っています。

難民を迎えに自ら空港へ行ったトルドー首相ーこういう人に税金を払いたい!

今私たちは、第二次世界大戦以来の「難民危機」を迎えています。

 

特にシリア内戦を逃れてきた「難民」たちの状況は相変わらず深刻で、2016年に入って減少したが、今も、ほとんど毎日のようにギリシャとイタリアの海岸沖から難民が救助されています。

 

この「難民危機」の本質はいったい何なのでしょうか?

私たち人類は何を学ばなければいけないのでしょうか?

 

この課題の最中、先週には、世界中のリーダーが国連に集まり、国連総会でスピーチを行い、各国の難民に対する姿勢が改めて浮き彫りになりました。

 

その中でも、特に脚光を浴びているのは、難民を快く受け入れる姿勢を示しているカナダのジャスティン・トルドー首相です。

 

トルドー首相は19日、カナダの人道支援予算を今年度10%増額し、援助を必要とする難民の移住を推進する意向を改めて表明し、2015年には、シリア難民がカナダに到着した際には、彼らを歓迎しに自ら空港にも行った彼。

 

「彼らは『難民』としてこの空港に到着します。

この空港を出る時、彼らは定住する先を持つ人間としてこの空港を後にします。」

 

 

2016年9月21日国連総会にて

 

カナダのトルドー首相。単なるイケメンだけじゃない。
新しい時代の政治家バンザイ!!!

 

突然中国語で呼び止められたら?! 語学力よりも大切なことー先に◯◯を持つこと

突然中国語で呼び止められた。
ウェイ!
迷子になったらしい
おばあちゃんとお孫さん。

周りもすっかり
暗くなっていたし、

抱っこされてる
男の子は
今にも
泣きだしそう。。。

おばあちゃん
ともかく
早口で
しゃべりまくる。

私少しは
中国語
分かるけど、

彼女の口から
繰り出される
弾丸中国語は

すでに私の
レベルを超えてる。

しかも、
ウオーキング中で
携帯持ってない
。。。

ふー。

ちょっと
深呼吸して

相手の状況を
想像してみた。

そういえば、
英語が
ほとんど通じない
カザフスタンで

私つたない
ロシア語しか
話さないのに

なぜか
何度も
おばあさんに
道を聞かれた。

語学力が先じゃなくて
まず、
相手と通じる意図を
持つこと。

通行人の
サラリーマンの人から
紙とペンを借り、

筆談と想像力?で

なんとか
家族に
再開しましたとさ。

 

こっちはほとんど
しゃべってないのに
あなた中国人?って、

会って5分も
経ってないのに

あなた
結婚してるの?
って、

世界共通
ばあちゃん必殺技を
繰り出し、

ばあちゃん、
ツッコミどころ
満載だったけど
(笑)

google翻訳も
便利だけど

たまには
異文化筆談も
悪くないなあ〜
⭐️⭐️⭐️

最高級エアラインと国連トレーニングの意外な共通点

機内にはバーラウンジがあって、

席はベッド付きの個室で

バスタブ付きのシャワー室まで用意。

『セックス・アンド・ザ・シティ2』の映画の中で、ケリー、ミランダ、サマンサとシャーロットの4人はアブダビ行きの超豪華旅行に招待されます。その4人が揃って飛行機に乗るところから映画は進んでいくのですが、その飛行機は「えっ?!これ本当に機内?!」とびっくりするくらいの豪華仕様なのです。

 

さて、あの映画で使われたエアラインは、どこかと一部のファンの間で話題になりました。

 

ドバイを拠点とするエミレーツ航空です。

エミレーツ航空は、ドバイを本拠地とするエアラインで、2013年には「ワールド・ベスト・エアライン」を受賞。世界150都市に就航するなど、最近最も存在感を増している航空会社です。

 

2014年バンクーバーでのサッカーワールドカップを覚えている方も多いと思いますが、優勝表彰式で赤い帽子の制服姿でメダルを持って並んでいたのはエミレーツ航空のクルーで、他には、ACミランなどのサッカーチームのユニフォームや競技場でもEmiratesの広告をたくさん見かけます。

 

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私がスーダンで働いている時、お世話になっていたのがまさにこのエミレーツ航空で、スーダンの空港でエミレーツの機内に足を踏み入れた途端、緊張から解放された私はいつも安心して深い眠りに落ちてしまうのでした。

 

エミレーツ航空がここまで存在感を増した理由は、豪華な設備と洗練されたサービスだけでなく、世界の中継地(ハブ)としてのポジションです。アジアとヨーロッパ、アフリカと中東、アメリカをつなげる場所がまさにドバイなのです。

 

エミレーツやドバイの誇る「豪華さ」には個人的には、「わ!石油王国っ」(笑)と感じる部分もありますが、UAEを拠点とする他のエアラインと比べてもそのブランド力は圧倒的です。

 

エミレーツ航空はどの写真にも、白人、アジア人、中東系、ブラウン系の人などなど写真には必ず幅広い顔立ちの人たちを揃えています。

 

 

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2016年3月現在で、なんと164カ国もの(!)クルーが乗務しているそうです。

 

エミレーツ航空に乗ると、他のエアラインではほとんど聞かれない機内アナウンスが流れます。

 

「この便には、◯◯カ国のクルーが乗務しております。クルーが話す言語は英語の他、日本語、中国語、タガログ語、フランス語、ハンガリー語、アラビア語、ヒンディーです。ご要望の最にはどうぞご遠慮なくお申しつけください。」などなど、その便によって国籍はほんとにいろいろです。

 

ここまではっきりと「多様性」を武器にしているエアラインを他に知りません。

 

「Diversity」(ダイバーシティー)は、エミレーツ航空のブランド力の大きな核なのです。

 

 

日本航空ならば、お客さんは基本的に日本人。

ユナイテッド航空ならば、お客さんは基本的にアメリカ人。

ルフトハンザ航空なら、お客さんはドイツ人が多い、といった具合ですが、

 

でも、エミレーツ航空の場合、UAEの国のお客さんをターゲットにしている訳ではありません。

ドバイが中継地であるということは、エミレーツ航空のお客さん自身も世界中から乗ってくる人たちだということです。

 

だから、乗ってくる人たちは、ほんとうに様々です。

 

しかも、

あの二階立ての巨大なエアバス380を世界で一番多く所有していて

豪華エアラインというブランドイメージを固めているのだから、

高水準のサービスを期待してくるお客さんも沢山いそうです。

 

Emirates Suite Two Seats

 

そんなエアラインの印象を決めるのは実際に接するクルーの人たち。

 

さて、

 

この164カ国もの人たちにエミレーツ航空はどうやって「サービス」についてトレーニングしているのでしょう?

何十カ国もの文化やサービスの方法を覚えないといけないのでしょうか?

それとも、なんらかの統一されたサービスの基準やマニュアルがあるのでしょうか?

 

なぜ私がエミレーツ航空に興味を持ったかといえば、私は175カ国もの人が働く国連というで働いていたので、いろんな国の人と働くこと自体に大きな楽しみがあるのと同時に、いろんな国の人とチームを組み一緒に働くには、それなりの努力とトレーニングが必要だと何度も痛感した体験があるからです。

 

そんなことをなんとなく思っていたら、エミレーツ航空のベテランのパーサーで、ドバイでクルーのトレーニングを務めている友人から連絡をもらいました。

 

「来週、日本便でTokyoに行くからお茶しよう。」

Yes! 😊 もちろん!

 

彼女との再会が楽しみでした。

ちなみに、私が彼女と出会ったのは高校生の時。いまだに連絡を保っているのはとても嬉しいことです。

大学生の頃には、バンコクの彼女の家族の家に泊まらせてもらったり、彼女の家族にもとてもよくしてもらったこともあるので、お互いの近況報告にも花を咲かせました。

 

さて、話しをエミレーツに戻します。

 

彼女は、ベテランです。

仮に機体がA380だと、最大800人もの乗客を載せます。

クルーも15人を超えます。

 

彼女はパイロットに次ぐ全クラスと全サービスの責任者なのです。

 

さて、今回の日本便のクルーは、ブラジル人、ホンジュラス人、エストニア人、フィリピン人、日本人などなど。

 

まさにそんな多様なチームメンバーがいて、時にはユニフォームの着方が違う時もあるそうです。

 

その時には、その国の文化を尊重しながら、その人の性格なども見極めながら、その点を指摘することも彼女の仕事だし、10時間も超えるフライトならば時にはいろいろなことも起こるでしょう。

 

ちなみに、彼女はファーストクラスもビジネスクラスもエコノミークラスでも直接サーブはしないそうですが、彼女は全クラスのサービスをマネージすると同時に、彼女は自分の重要な仕事の一つをこう説明してくれました。

 

「最高の笑顔をたたえて機体の端から端までを歩き、時にはバーカウンターにいるお客さんとおしゃべりをすること。」

(エミレーツ航空のA380のビジネスクラス、ファーストクラスにはバーがあります。)

 

 

彼女はもともと人が好きなタイプの人でしたが、経験を積んで、彼女の笑顔には貫禄と優雅さが加わっています。

 

もし私が機内で彼女の笑顔をみかけたら、その凛とした姿からきっとエミレーツ航空に対して信頼や安心感を感じるだろうなと思いました。

 

 

 

さて、164カ国もの人たちが働くエミレーツ航空のクルートレーニングでは何を学ぶのでしょうか?

なんらかのサービスの基準というものは存在するのでしょうか?

 

彼女の答えは、こうでした。

 

「機内設備の使い方やサービスの流れは習うものの、

サービスはこうあるべきだという基準も、

こうしないといけないというマニュアルもなくて、

一人一人が何を求めているのかを分かるようになるのがサービスの基準。」

 

 

「もし、なんらかの『トラブル』が起こった際には、

相手がお客さんだからと言って、

全てに従うわけでもないけれども、

相手の言っていることを受け止め、

本当にその人が何を言おうとしているのかが分かるようになること、

その状況で相手の要望を満たすためにできる最善の方法を探ること」。

 

なるほど〜ですね。

 

相手はどこの国の人かも分からないし、

仮に分かったとしても人が求めるものはそれぞれ違うのだから、

究極的にはそうなるのかも知れません。

 

彼女の体験談には、

お客さんからのクレーム処理しかり、

多国籍チームのメンバー間のコミュニケーションのコツしかり、

私が国連の研修で習ったり、紛争国の現場で力を発揮してくれた聴く力、観察力や共感力が満載で、

 

国連人事部がやっている研修とエミレーツ航空のトレーニングには

実はけっこう共通点が多いんじゃないかと思いました。

 

同じ仕事に対して、「食事を配る仕事」だと思う人もいれば、「いざという時に安全を確保する仕事だと」思う人もいるだろうけれども、彼女の話しから感じたのは、どんな仕事にも「極める」と「見える世界」があるということ、そして、彼女自身が自分の仕事に対して常に自分にとっての「プラスアルファー」の意味をつくってきたんじゃないか、ということです。

 

 

さらに、4歳の息子さんのママでもある彼女は、計画中の「次の展開」についても教えてくれました。

 

今まで目の前の仕事に向き合ってきたからこそ、すべての体験が次に生かされていくーそんな展開がのように聞こえました。

 

 

今日も彼女は、教官として、またはクルーとして、笑顔と凛とした美しさを世界中の人たちに届けていることでしょう。

 

また日本にフライトして来てね😊

 

Have a safe and pleasant flight!

 

 

 

 

マニキュアと口紅は全員レッド。164カ国の同僚たちーもしあなたがCAになったら?

機内にはバーラウンジがあって、

席はベッド付きの個室で

バスタブ付きのシャワー室まで用意。

『セックス・アンド・ザ・シティ2』の映画の中で、ケリー、ミランダ、サマンサとシャーロットの4人はアブダビ行きの超豪華旅行に招待されます。その4人が揃って飛行機に乗るところから映画は進んでいくのですが、その飛行機は「えっ?!これ本当に機内?!」とびっくりするくらいの豪華仕様なのです。

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私は飛行機萌えの「空美ちゃん」なので、そんな機内を見るだけでテンションが上がります ⬆️⬆️⬆️(小さい頃は成田空港に行っただけで大興奮でした(*^-^)ニコ(笑))

 

 

さて、あの映画で使われたエアラインは、どこかと一部のファンの間で話題になりました。

 

ドバイを拠点とするエミレーツ航空です。

エミレーツ航空は、ドバイを本拠地とするエアラインで、2013年には「ワールド・ベスト・エアライン」を受賞。世界150都市に就航するなど、最近最も存在感を増している航空会社です。

2014年バンクーバーでのサッカーワールドカップを覚えている方も多いと思いますが、優勝表彰式で赤い帽子の制服姿でメダルを持って並んでいたのはエミレーツ航空のクルーで、他には、ACミランなどのサッカーチームのユニフォームや競技場でもEmiratesの広告をたくさん見かけます。

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私がスーダンで働いている時、お世話になっていたのがまさにこのエミレーツ航空で、スーダンの空港でエミレーツの機内に足を踏み入れた途端、緊張から解放された私はいつも安心して深い眠りに落ちてしまうのでした。

 

エミレーツ航空がここまで存在感を増した理由は、豪華な設備と洗練されたサービスだけでなく、世界の中継地(ハブ)としてのポジションです。アジアとヨーロッパ、アフリカと中東、アメリカをつなげる場所がまさにドバイなのです。

 

エミレーツやドバイの誇る「豪華さ」には個人的にはちょっと「わ~!石油王国っ」(笑)と感じる事もありますが、UAEを拠点とする他のエアラインと比べてもそのブランド力は圧倒的です。

エミレーツ航空はどの写真にも、白人、アジア人、中東系、ブラウン系の人などなど写真には必ず幅広い顔立ちの人たちを揃えています。

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2016年3月現在で、なんと164カ国もの(!)クルーが乗務しているそうです。

 

エミレーツ航空に乗ると、他のエアラインではほとんど聞かれない機内アナウンスが流れます。

 

「この便には、◯◯カ国のクルーが乗務しております。クルーが話す言語は英語の他、日本語、中国語、タガログ語、フランス語、ハンガリー語、アラビア語、ヒンディーです。ご要望の最にはどうぞご遠慮なくお申しつけください。」などなど、その便によって国籍はほんとにいろいろです。

 

 ここまではっきりと「多様性」を武器にしているエアラインを他に知りません。

 

「Diversity」(ダイバーシティー)は、エミレーツ航空のブランド力の大きな核なのです。

 

さて、このエミレーツ航空は、世界150都市に就航しているだけあって、世界中からクルーを募集しています。

 

ドバイには家具付きのマンションが用意され(写真を見せてもらいましたが豪華でした~)、家賃も医療費も会社負担で税金もかからない上に、フライト先では5つ星ホテルに宿泊しながら世界中を旅することができるということで、その倍率は100倍を超えることも少なくないそうです。

 

今でも世界中からクルーを募集しているらしいのですが、

一般常識と英語力を問う筆記試験とグループディスカッションに続いて最終面接のステップがあるのだそうです。

 

その中でも特に「エミレーツらしい」のがグループディスカッションで、

例えば、国籍や年齢、性別も異なる架空の6人を、2人1組のルームメイトにするにはどんな組み合わせがいいと思いますか?というお題がだされ、『なぜあなたはその組み合わせにしたのですか』と理由を求められるのだそうです。

その人物の中にはムスリムもいればクリスチャンもいて、そのお題を通じて、世界的なバックグラウンドを理解しているか、判断力や観察力、チームワークがとれそうかどうかが判断されるのだそうです。

 

というのも、

毎回一緒に働くクルーや路線が変わるため、多国籍な人たちとチームワークをとりながら一緒に働く能力が特に重視されているからです。

 

そして世界の中継地としてのエアラインであるという事は、エミレーツ航空のお客さん自身も世界中から乗ってくる人たちです。

 

しかも、

あの二階立ての巨大なエアバス380を世界で一番多く所有していて

豪華エアラインというブランドイメージを固めているのだから、

高水準のサービスを期待してくるお客さんも沢山いそうです。

 

そんなエアラインの印象を決めるのは実際に接するクルーの人たち。

 

さて、

この164カ国もの人たちにエミレーツ航空はどうやって「サービス」についてトレーニングしているのでしょう?

何十カ国もの文化やサービスの方法を覚えないといけないのでしょうか?

それとも、なんらかの統一されたサービスの基準やマニュアルがあるのでしょうか?

 

エミレーツに乗るたびに、よくそんなことを思っていたのですが、

 

最近、そのエミレーツ航空でベテランのパーサーを務め、今はまさにその164カ国出身のクルー達をドバイでトレーニングする立場にある友人が急遽羽田に来ることになって、再会する機会が最近あったのです。

 

さて、その「究極のトレーニング方法」とは???

続き→ エミレーツCAトレーニングと国連トレーニングの意外な共通点とは?