最高級エアラインと国連トレーニングの意外な共通点

機内にはバーラウンジがあって、

席はベッド付きの個室で

バスタブ付きのシャワー室まで用意。

『セックス・アンド・ザ・シティ2』の映画の中で、ケリー、ミランダ、サマンサとシャーロットの4人はアブダビ行きの超豪華旅行に招待されます。その4人が揃って飛行機に乗るところから映画は進んでいくのですが、その飛行機は「えっ?!これ本当に機内?!」とびっくりするくらいの豪華仕様なのです。

 

さて、あの映画で使われたエアラインは、どこかと一部のファンの間で話題になりました。

 

ドバイを拠点とするエミレーツ航空です。

エミレーツ航空は、ドバイを本拠地とするエアラインで、2013年には「ワールド・ベスト・エアライン」を受賞。世界150都市に就航するなど、最近最も存在感を増している航空会社です。

 

2014年バンクーバーでのサッカーワールドカップを覚えている方も多いと思いますが、優勝表彰式で赤い帽子の制服姿でメダルを持って並んでいたのはエミレーツ航空のクルーで、他には、ACミランなどのサッカーチームのユニフォームや競技場でもEmiratesの広告をたくさん見かけます。

 

私がスーダンで働いている時、お世話になっていたのがまさにこのエミレーツ航空で、スーダンの空港でエミレーツの機内に足を踏み入れた途端、緊張から解放された私はいつも安心して深い眠りに落ちてしまうのでした。

 

エミレーツ航空がここまで存在感を増した理由は、豪華な設備と洗練されたサービスだけでなく、世界の中継地(ハブ)としてのポジションです。アジアとヨーロッパ、アフリカと中東、アメリカをつなげる場所がまさにドバイなのです。

 

エミレーツやドバイの誇る「豪華さ」には個人的には、「わ！石油王国っ」（笑）と感じる部分もありますが、UAEを拠点とする他のエアラインと比べてもそのブランド力は圧倒的です。

 

エミレーツ航空はどの写真にも、白人、アジア人、中東系、ブラウン系の人などなど写真には必ず幅広い顔立ちの人たちを揃えています。

 

 

 

2016年3月現在で、なんと164カ国もの(！)クルーが乗務しているそうです。

 

エミレーツ航空に乗ると、他のエアラインではほとんど聞かれない機内アナウンスが流れます。

 

「この便には、◯◯カ国のクルーが乗務しております。クルーが話す言語は英語の他、日本語、中国語、タガログ語、フランス語、ハンガリー語、アラビア語、ヒンディーです。ご要望の最にはどうぞご遠慮なくお申しつけください。」などなど、その便によって国籍はほんとにいろいろです。

 

ここまではっきりと「多様性」を武器にしているエアラインを他に知りません。

 

「Diversity」(ダイバーシティー)は、エミレーツ航空のブランド力の大きな核なのです。

 

 

日本航空ならば、お客さんは基本的に日本人。

ユナイテッド航空ならば、お客さんは基本的にアメリカ人。

ルフトハンザ航空なら、お客さんはドイツ人が多い、といった具合ですが、

 

でも、エミレーツ航空の場合、UAEの国のお客さんをターゲットにしている訳ではありません。

ドバイが中継地であるということは、エミレーツ航空のお客さん自身も世界中から乗ってくる人たちだということです。

 

だから、乗ってくる人たちは、ほんとうに様々です。

 

しかも、

あの二階立ての巨大なエアバス380を世界で一番多く所有していて

豪華エアラインというブランドイメージを固めているのだから、

高水準のサービスを期待してくるお客さんも沢山いそうです。

 

 

そんなエアラインの印象を決めるのは実際に接するクルーの人たち。

 

さて、

 

この164カ国もの人たちにエミレーツ航空はどうやって「サービス」についてトレーニングしているのでしょう？

何十カ国もの文化やサービスの方法を覚えないといけないのでしょうか？

それとも、なんらかの統一されたサービスの基準やマニュアルがあるのでしょうか？

 

なぜ私がエミレーツ航空に興味を持ったかといえば、私は175カ国もの人が働く国連というで働いていたので、いろんな国の人と働くこと自体に大きな楽しみがあるのと同時に、いろんな国の人とチームを組み一緒に働くには、それなりの努力とトレーニングが必要だと何度も痛感した体験があるからです。

 

そんなことをなんとなく思っていたら、エミレーツ航空のベテランのパーサーで、ドバイでクルーのトレーニングを務めている友人から連絡をもらいました。

 

「来週、日本便でTokyoに行くからお茶しよう。」

Yes! 😊 もちろん！

 

彼女との再会が楽しみでした。

ちなみに、私が彼女と出会ったのは高校生の時。いまだに連絡を保っているのはとても嬉しいことです。

大学生の頃には、バンコクの彼女の家族の家に泊まらせてもらったり、彼女の家族にもとてもよくしてもらったこともあるので、お互いの近況報告にも花を咲かせました。

 

さて、話しをエミレーツに戻します。

 

彼女は、ベテランです。

仮に機体がA380だと、最大800人もの乗客を載せます。

クルーも15人を超えます。

 

彼女はパイロットに次ぐ全クラスと全サービスの責任者なのです。

 

さて、今回の日本便のクルーは、ブラジル人、ホンジュラス人、エストニア人、フィリピン人、日本人などなど。

 

まさにそんな多様なチームメンバーがいて、時にはユニフォームの着方が違う時もあるそうです。

 

その時には、その国の文化を尊重しながら、その人の性格なども見極めながら、その点を指摘することも彼女の仕事だし、10時間も超えるフライトならば時にはいろいろなことも起こるでしょう。

 

ちなみに、彼女はファーストクラスもビジネスクラスもエコノミークラスでも直接サーブはしないそうですが、彼女は全クラスのサービスをマネージすると同時に、彼女は自分の重要な仕事の一つをこう説明してくれました。

 

「最高の笑顔をたたえて機体の端から端までを歩き、時にはバーカウンターにいるお客さんとおしゃべりをすること。」

（エミレーツ航空のA380のビジネスクラス、ファーストクラスにはバーがあります。）

 

 

彼女はもともと人が好きなタイプの人でしたが、経験を積んで、彼女の笑顔には貫禄と優雅さが加わっています。

 

もし私が機内で彼女の笑顔をみかけたら、その凛とした姿からきっとエミレーツ航空に対して信頼や安心感を感じるだろうなと思いました。

 

 

 

さて、164カ国もの人たちが働くエミレーツ航空のクルートレーニングでは何を学ぶのでしょうか？

なんらかのサービスの基準というものは存在するのでしょうか？

 

彼女の答えは、こうでした。

 

「機内設備の使い方やサービスの流れは習うものの、

サービスはこうあるべきだという基準も、

こうしないといけないというマニュアルもなくて、

一人一人が何を求めているのかを分かるようになるのがサービスの基準。」

 

 

「もし、なんらかの『トラブル』が起こった際には、

相手がお客さんだからと言って、

全てに従うわけでもないけれども、

相手の言っていることを受け止め、

本当にその人が何を言おうとしているのかが分かるようになること、

その状況で相手の要望を満たすためにできる最善の方法を探ること」。

 

なるほど〜ですね。

 

相手はどこの国の人かも分からないし、

仮に分かったとしても人が求めるものはそれぞれ違うのだから、

究極的にはそうなるのかも知れません。

 

彼女の体験談には、

お客さんからのクレーム処理しかり、

多国籍チームのメンバー間のコミュニケーションのコツしかり、

私が国連の研修で習ったり、紛争国の現場で力を発揮してくれた聴く力、観察力や共感力が満載で、

 

国連人事部がやっている研修とエミレーツ航空のトレーニングには

実はけっこう共通点が多いんじゃないかと思いました。

 

同じ仕事に対して、「食事を配る仕事」だと思う人もいれば、「いざという時に安全を確保する仕事だと」思う人もいるだろうけれども、彼女の話しから感じたのは、どんな仕事にも「極める」と「見える世界」があるということ、そして、彼女自身が自分の仕事に対して常に自分にとっての「プラスアルファー」の意味をつくってきたんじゃないか、ということです。

 

 

さらに、4歳の息子さんのママでもある彼女は、計画中の「次の展開」についても教えてくれました。

 

今まで目の前の仕事に向き合ってきたからこそ、すべての体験が次に生かされていくーそんな展開がのように聞こえました。

 

 

今日も彼女は、教官として、またはクルーとして、笑顔と凛とした美しさを世界中の人たちに届けていることでしょう。

 

また日本にフライトして来てね😊

 

Have a safe and pleasant flight!